Ervaren Teamlead Contact Center - coaching binnen ons contact center - Amsterdam

Apply
  • Posting Date: 14-05-2019
  • Vacancy number: 16107

In het kort

Word jij enthousiast van een omgeving waarin klanten 24/7 terecht kunnen voor alle particuliere klantenvragen via alle kanalen? En wil jij onze adviseurs naar een significant hoger werkniveau tillen d.m.v. excellente coaching? Gaat je hart sneller kloppen om continu een stapje beter te worden en wil jij in de lead zijn om het gezicht te worden van de verandering die het contact center gaat doormaken in de komende jaren? Waar denk jij aan bij een volgende stap? Maak werk van je doelen en ontwikkel je zowel professioneel als persoonlijk. Vertel ons jouw verhaal. Wij zijn benieuwd!

Je werk

Als Teamlead Contact Center, van het onderdeel Client Group Contacts, geef je leiding, hiërarchisch en inhoudelijk, aan een team adviseurs (15 FTE, +/- 20 collega’s). Met jouw team bedien je de klantengroep Medische en Vrije Beroepen (MVB). Het gaat hier om vragen en afhandelingen van al hun dagelijkse bankzaken.
Je komt te werken in een dynamische omgeving waar werkplezier en ‘ a great place to work’  belangrijk is. Je bent verantwoordelijk om vanuit het beleid een operationele vertaling te maken naar de medewerkers in jouw team. Een optimale balans tussen klantbeleving, productiviteit, draai naar digitaal, kosten en het foutloos verwerken van klantvragen (first time right) is hierin essentieel.
Als coach ben je in staat om ook op de complexe vragen van klanten jouw collega’s te ondersteunen zodat deze gesprekken deskundig worden afgehandeld. De naleving van regelgeving, onze bereikbaarheid en continu de klanttevredenheid te verbeteren zijn belangrijk. Maar ook je collega’s stimuleren om verantwoordelijkheid te nemen en ondernemerschap te tonen is even zo van belang.
Om dit alles voor elkaar te krijgen toon je inspirerend leiderschap in een sterk veranderende wereld en ben je in belangrijke mate een coach en sparringpartner voor je medewerkers. En werk je samen met collega teamleads om ervaringen en 'best practices' te delen en die vervolgens uit te dragen in het eigen team.

Je werkomgeving

Het contact center is verantwoordelijk om continu te anticiperen op de sterk veranderende omstandigheden. De technologische ontwikkelingen spelen hierin een cruciale rol. Daarnaast levert het contact center een groot aandeel in de NPS en digitalisering van de bank. Deskundigheid, effectiviteit en klanten in een keer helpen zijn de cruciale elementen voor het op excellent niveau houden van de dienstverlening.

Je profiel

Je leidt zelfstandig een team van adviseurs en houdt hierbij rekening met het klantbelang, efficiëntie en strategische pijlers. Je weet een goede samenwerking met je collega teamleads, operational managers en stakeholders van het Contact Center te borgen. Je bent gericht op het realiseren van overeengekomen doelstellingen. Details en data induiken schuw je niet. Je bent in staat om zelfstandig besluiten te nemen en dit door te vertalen naar de werkvloer ongeacht de veranderende omgeving of eventuele bezwaren.

Denk je dat je bij ons past? Check je profiel:
- Hbo afgeronde opleiding
- Leidinggevende werkervaring (4+ jaren)
- Ervaring met met ontwikkelen en coachen van teams en het toepassen van feedbacktechnieken
- Affiniteit met de financiële dienstverlening en de contact center wereld is een must
- Kan goed reflecteren op eigen denken, doen en laten

We bieden

Het contact center biedt jou een omgeving waarin ruimte is voor persoonlijke groei en waarbinnen initiatieven nemen wordt gestimuleerd. Wil jij jouw passie en drive in coaching vertalen naar een organisatie die sterk in verandering is, dan is dit je kans. Je krijgt echt de ruimte om een zichtbare bijdrage te leveren aan het realiseren van de doelen van het contact center van Retail banking.

Salarisindicatie: Eur. 55k - 60k all in, obv een 36-urige werkweek.

Bij ABN AMRO zetten we onze kennis, kunde en ons netwerk in voor klanten. Zodat zij op basis van verantwoorde beslissingen hun doelen kunnen bereiken. In Nederland en daar buiten. Hierbij staat klantbelang altijd voorop. We willen dat klanten onze producten begrijpen en verkopen soms 'nee' als het risico van een product voor een klant te groot is. Klantbelang is ook: helder communiceren en slimme oplossingen bedenken die echt het verschil maken. Dat is ons doel.

Interesse?

Ben je geïnteresseerd? Reageer dan nu op deze vacature. Neem voor meer informatie contact op met Anky van Huffel, Operational Manager, 06 10578569. We maken graag kennis met je.