Eigenhandig ons kantoorconcept vernieuwen

Blog -

Natuurlijk, online wordt steeds belangrijker en het aantal bankkantoren neemt af, maar fysieke locaties blijven belangrijk. Voor belangrijke zaken, zoals het afsluiten van een hypotheek, lopen mensen nog vaak een van onze vestigingen binnen. Maar onze kantoren moeten natuurlijk wel meegaan met de tijd en de belevingswereld van klanten. Ik kreeg de kans om samen met collega’s ons nieuwe kantoorconcept te ontwikkelen. Uniek!

De bank was zo enthousiast dat we direct groen licht kregen om ons idee in de praktijk te brengen. Wouter Gerats Consultant

10 iPhones versus 1 kantoorconcept

Het vorige ABN AMRO bankconcept, Kantoor 2.0, is 11 jaar oud. Ik heb het opgezocht: 2007 was ook het jaar dat de eerste iPhone uitkwam. Intussen heeft Apple de smartphone voortdurend vernieuwd. Ons kantorenconcept daarentegen is veel minder met de tijd meegegaan. Het is dan ook niet vreemd dat we nu, na het tiende model van de iPhone, echt toe zijn aan een nieuw kantoorconcept. Een concept dat bovendien volledig moet aansluiten op de veranderde leefwereld van onze klanten.

Klant als uitgangspunt

In maart 2017 schoven ik en een paar collega’s aan om te brainstormen over hoe zo’n nieuwe bankomgeving eruit moet zien. En eigenlijk waren we er vrij snel uit: we stellen de klant overal centraal, waarom dan niet bij het ontwerpen van onze kantoren? Bij het ontwikkelen van online producten is deze aanpak al heel normaal. Waarom zou het niet in de echte wereld werken? De klantwensen en behoeften brachten we in de maanden daarna uitgebreid in kaart. Dat deden we door op bankkantoren meer dan 200 klanten te interviewen. Waarvoor komen ze naar de bank? En wat verwachten ze van de inrichting en dienstverlening?

Direct doen

Op basis van al die gesprekken kwamen we er achter dat klanten heel verschillende behoeftes hebben als het gaat om het bankkantoor. Alle klanten hebben hun eigen motivaties en verwachtingen. We proberen zo veel mogelijk van die klantwensen te vervullen in het nieuwe kantoorconcept. Vanzelfsprekend kunnen klanten er terecht voor adviesgesprekken, maar we organiseren er ook workshops en andere evenementen én klanten kunnen er nieuwe apps ontdekken en uitproberen. Omdat een architect al vanaf het begin deel uitmaakte van het team, kon hij ons direct vertellen wat haalbaar was en wat niet. Onze ideeën hebben we daarop weer getest met klanten en collega’s. In 3 maanden hadden we een eerste concept. Om mensen een indruk te geven, wilden we het concept eigenlijk eerst in 3D digitaal nabouwen. “Waarom doen jullie het niet direct in het echt?”, werd er gevraagd. De bank was zo enthousiast over het ontwerp dat we direct groen licht kregen om ons idee in de praktijk te brengen, in een vestiging in Amstelveen. Fantastisch!

Kantoor dat steeds verandert

Het ontwikkelen van het nieuwe kantoorconcept deden we op basis van ‘Design thinking’: een innovatieve aanpak waarbij je uitgaat van gebruikerswensen om daarna snel en oplossingsgericht tot een ontwerp te komen. Dat ontwerp is daarna niet af. En dat geldt ook voor ons nieuwe kantoor. Het bankkantoor dat begin april zijn deuren opent, zal gaandeweg helemaal veranderen. Het volledige conceptinterieur is modulair. We hebben bijvoorbeeld 8 spreekkamers met een totaal verschillende inrichting. Geleidelijk moet duidelijk worden welke kamer klanten het liefst gebruiken. En we blijven dit soort veranderingen doorvoeren. De wereld om ons heen staat immers ook niet stil. Ik denk dat het uniek is dat we de vrijheid en het vertrouwen krijgen een nieuw kantoorconcept te ontwikkelen en ook direct in de praktijk te brengen. Voor mij hét bewijs dat ABN AMRO vooruitkijkt en durft te innoveren.

Delen

Meer blogs

Naar overzicht blogs

Filteren op