Liever aanpassing die morgen al de klant helpt

Blog -

Martine Hochstenbach

Als je me tijdens mijn studie had verteld dat ik ooit nog bij een bank zou werken, had ik je vreemd aangekeken. Want banken, zijn dat niet van die stoffige, grote organisaties waar nooit iets verandert? Inmiddels zít ik dus bij een bank en weet ik hoe ver ik er destijds naast zat. Ik snap nu waarom mensen hier jarenlang vol enthousiasme werken. Want waar krijg je nog meer zo veel ruimte én kansen om jezelf te ontwikkelen?

De ene maand verdiep je je in virtuele assistenten, volgende week is het misschien een andere vorm van kunstmatige intelligentie of zelfs 3D printing Martine Hochstenbach Martine Hochstenbach New Digital Services Developer

Ik werk op het Innovation & Data office, een afdeling die zich bezighoudt met technologische vernieuwing en toepassing van de data die we in huis hebben. Het Innovation & Data office is een onderdeel van Operations. Operations voert alle klantopdrachten uit en verwerkt transacties voor heel ABN AMRO. Van de dealing room en grootzakelijke klanten tot particulieren. Gezien de aard van de werkzaamheden, beschikken we over cruciale gegevens. Met oog op de ontwikkelingen rond Big Data is deze informatie een sleutel tot succes voor de klant. Belangrijke onderwerpen dus voor de bank. We moeten onszelf echt opnieuw uitvinden om relevant te blijven voor klanten. Want nieuwe wetgeving biedt vanaf dit jaar meer bedrijven toegang tot de betalingsmarkt. Door digitalisering kunnen steeds meer kleine, flexibele bedrijven zich snel ontwikkelen tot volwaardige concurrenten. Als bank moeten we daarin mee. Innovatie is geen luxe maar pure noodzaak, willen we concurrerend blijven. Ik proef die overtuiging heel erg.

Digitale assistenten onderzoeken

Onze afdeling is een soort laboratorium. We onderzoeken kansrijke technologieën en bekijken of en hoe deze technologieën de dienstverlening van de bank naar een hoger plan kunnen tillen. Hierbij besteden we in het bijzonder aandacht aan de customer journey. Op dit moment onderzoek ik bijvoorbeeld hoe we digitale assistenten kunnen inzetten om klanten online sneller en beter te helpen. Een aantal bedrijven maakt al gebruik van deze vorm van artificial intelligence. Ik maak een analyse van hoe ze dat doen en doe daarnaast eigen onderzoek. Spreekt zo’n virtuele assistent mensen ook echt aan? Is het effectief? Ik hou me ook met al bestaande diensten en processen van de bank bezig. Zoals onlangs, met de vraag hoe we als bank omgaan met nabestaanden van onze klanten. Dat is een gevoelig proces dat je natuurlijk zo goed mogelijk moet uitvoeren. Duidelijk en met respect voor de nabestaanden. Ik heb onderzoek gedaan naar hoe klanten onze dienstverlening ervaren en op welke vlakken het beter kan.

Van project naar project

Ik vind het leuk ook aan dit soort kleine, concrete verbeteringen te werken. Want soms maken juist díe het leven van onze klanten een stuk gemakkelijker. De bank legt daar ook bewust de nadruk op: liever een aanpassing die morgen de klant helpt, dan een innovatie die pas over 20 jaar tot volle wasdom komt. Wat ik daarbij prettig vind, is om van project naar project te gaan als een soort “interne consultant”. De ene maand verdiep je je in virtuele assistenten, volgende week is het misschien een andere vorm van kunstmatige intelligentie of zelfs 3D printing. Die afwisseling vind ik prettig. Ik heb collega’s die al hun hele werkende leven bij ABN AMRO werken. Nu ik er zelf zit, begrijp ik waarom. Je kunt hier namelijk op zó veel plekken aan de slag, en onze organisatie is zo groot. Dat maakt de bank boeiend.

Delen

Lees meer over

Meer blogs

Naar overzicht blogs

Filteren op