Goede cijfers AFM voor Klachtenmanagement

Blog -

De Autoriteit Financiële Markten waardeert het klachtenmanagement van ABN AMRO met een 4,2 op een schaal van 1-5. Dat is een verbetering ten opzichte van vorig jaar toen er met een 3,8 ook een goede waardering was.


De AFM is positief over de betrokkenheid van de Raad van Bestuur en het senior management bij het klachtproces en de klachtafhandeling zelf. Een belangrijke verbetering ten opzichte van vorig jaar vindt de AFM de oprichting van het Tactisch Overleg Klachten en het Verbeteroverleg Klachten. Door deze aanvullende samenwerkingsverbanden tussen Klantenmanagement en de business worden klachten tijdig gesignaleerd en kunnen er, waar nodig in een vroeg stadium acties worden ondernomen. Aandachtspunt is de rol van de regionale directies. Het is van belang te zorgen dat overal in het land klachtenafhandeling (even) hoog op de agenda staat. 

In de beoordeling heeft de AFM gekeken naar het gehele klachtenmanagementproces waarbij de volgende categorieën worden onderscheiden: leiderschap & visie, beleid & strategie, mensen & middelen, evaluatie & toetsing, leren van klachten en het communicatieproces. De beoordeling van het klachtenproces maakt deel uit van een onderzoek door AFM naar klantfocus van banken.

Lees meer over

Discussieer mee

ABN AMRO is benieuwd naar uw mening. U kunt daarom onder dit artikel reageren via Disqus. Door te reageren gaat u akkoord met de voorwaarden.

Filteren op