Goede score voor klachtenmanagement ABN AMRO

Blog -

De AFM heeft ABN AMRO voor haar klachtenmanagement een 3,8 op een schaal van 5 gegeven. En dat is een punt hoger dan de gemiddelde score in de branche.

De AFM stelde vast dat de bank haar klachtenmanagement goed heeft verweven in haar organisatie. De Raad van Bestuur en de Managing Board zijn nauw betrokken bij het klachtenmanagement. In het huidige klachtproces bij ABN AMRO staat de klant en het klantbelang centraal. Verbetermogelijkheden zijn er ook nog. Bijvoorbeeld door het leer- en verbeterproces rondom klachten beter te borgen, zodat leermomenten niet versnipperd raken binnen de organisatie.

AFM heeft haar conclusies getrokken op basis van schriftelijke informatie die zij heeft opgevraagd en een bezoek van de AFM aan de bank. Tijdens dit bezoek heeft de AFM interviews afgenomen bij verschillende betrokkenen van het klachtenmanagementsproces, waarbij alle facetten van klachtenmanagement aan bod kwamen: leiderschap, beleid en strategie, mensen en middelen, evaluatie en toetsing, leren van klachten en communicatie.

Deze onderwerpen gebruikt de AFM in haar ‘Klantbelang Dashboard’ om te meten hoe het gesteld is met het klachtenmanagement binnen de financiële sector.

Lees meer over

Discussieer mee

ABN AMRO is benieuwd naar uw mening. U kunt daarom onder dit artikel reageren via Disqus. Door te reageren gaat u akkoord met de voorwaarden.

Filteren op