ABN AMRO pioniert met productrecensies

Blog -

Als eerste grootbank in Nederland is ABN AMRO onlangs gestart met het publiceren van productrecensies door klanten op haar website. De belangrijkste reden hiervoor is dat de bank het keuzeproces van de klant wil vereenvoudigen.

Daarnaast gaat ABN AMRO met de inzichten die de recensies opleveren zowel het product als het proces verbeteren. Als pilotproduct is de doorlopende reisverzekering gekozen.

Elk commerciële organisatie die productrecensies koppelt aan haar online productverkoop heeft automatisch de schijn tegen. Kritische reacties worden verwijderd, denken mensen al snel. Of in elk geval wordt ervoor gezorgd dat het aantal positieve reviews het aantal negatieve overstemt. Er moeten namelijk producten verkocht worden en niets verkoopt beter dan ‘klanten zoals ik’ die enthousiast zijn. Maar hoe geloofwaardig is dat? Hechten consumenten niet veel meer waarde aan onafhankelijke reviewsites als Independer.nl? 

Klanten informeren prospects
ABN AMRO ziet zichzelf niet als concurrent van andere reviewsites. ‘Wij willen de klant zo goed mogelijk helpen met informatie over het product waarnaar hij op zoek is. Dat betekent dat je dus ook de punten waarop klanten kritiek hebben meeneemt. Het doel is dat nieuwe klanten dankzij de ervaringen van onze bestaande klanten een kijkje achter de beslissing wordt gegund’, aldus Jessica Niewierra (Directeur Internet & Mobiel). Daarnaast willen we als bank maximaal transparant zijn. En daarbij hoort dus dat je met toekomstige klanten deelt wat huidige ‘gebruikers’ vinden van je producten.

Cijfer versus inhoud
Sander Nubé (Senior Business Developer Internet & Mobiel): ‘Als je kiest voor een doorlopende reisverzekering van ABN AMRO en er gebeurt iets op vakantie zodat je een schadeclaim moet indienen, hoe gaat de bank daar dan mee om? Wat vinden klanten daar prettig aan? Wat is voor verbetering vatbaar? De antwoorden op deze vragen - positief en negatief - zijn allemaal waardevol voor huidige én toekomstige klanten.’ In die zin gaat het de bank misschien meer om de inhoud van de recensies dan om het cijfer of het aantal sterren dat een product krijgt toegekend. Voor alle facetten van het product wil ABN AMRO voor klanten inhoudelijk interessante recensies weergeven op de productpagina’s.

Alle recensies worden geplaatst
Nubé benadrukt dat de bank - los van de gebruikelijke controle op onbehoorlijk taalgebruik - geen enkele recensie zal verwijderen of aanpassen. ‘We willen heel graag positieve reviews, maar willen nog veel liever de klant faciliteren met informatie over het product. De reviews moeten vooral kloppen. En dat mogen we natuurlijk wel checken aan de hand van een klantendossier.’ Met de inzichten uit de reviews in de hand wil ABN AMRO niet alleen haar producten verbeteren, maar waar nodig ook aanvullende trainingen geven aan medewerkers.

Eerst leren, dan uitbreiden
ABN AMRO experimenteert nu met de doorlopende reisverzekering. Niewierra: ‘We hebben klanten die een schadeclaim hebben ingediend om hun recensie gevraagd. Voor alle duidelijkheid: zowel klanten wiens schadeclaim is gehonoreerd als klanten waarvan de claim is afgewezen. Wij hebben het reviewen dus geïnitieerd. In de toekomst mogen klanten ook zelf een review plaatsen, zonder dat wij ze daarom gevraagd hebben. Dat moeten we eerst technisch goed organiseren.’ Na de pilot met doorlopende reisverzekeringen zullen meerdere producten volgen, zegt Nubé. Maar dat alle productpagina’s straks van recensies worden voorzien, lijkt onwaarschijnlijk. Recensies werken minder goed als het om maatwerkproducten gaat, bijvoorbeeld in private banking.

Bekijk hier de productpagina met klantrecensies.

Lees meer over

Discussieer mee

ABN AMRO is benieuwd naar uw mening. U kunt daarom onder dit artikel reageren via Disqus. Door te reageren gaat u akkoord met de voorwaarden.

Filteren op