Luister naar en leer van uw klant

Blog -

Vrouw achter laptop met headset - helpdesk

De ThuiswinkelAwards verkiezingen in Noordwijk vond ik een groot succes. Ook dit jaar werden  zowel  vakprijzen als juryprijzen uitgereikt aan de beste webwinkels in diverse categorieën.  De grote winnaar en webwinkel van het jaar was wederom Coolblue. Juryvoorzitter Fons van Westerloo gaf de onderneming een pluim en noemde Coolblue een voorbeeld voor alle ondernemers: "Dit bedrijf heeft een obsessieve en excessieve focus op het blij maken van klanten." Coolblue wint de jaarprijs door het sturen op klanttevredenheid en deskundigheid en niet door te sturen op de laagste prijs. De onderneming is voor mij dan ook niet alleen een voorbeeld voor online spelers, maar ook voor fysieke winkeliers.

Wat vond u ervan en wat zouden wij beter kunnen doen? Michel Koster Michel Koster Sector Banker Automotive, Food en Non Food Retail

Directeur 'tevreden klanten'

De oprichters van Coolblue hebben sinds de start in 1999 gebouwd aan een onderneming die de klant centraal stelt. Hiermee is Coolblue inmiddels marktleider geworden in het leveren van consumer goods via 244 gespecialiseerde webshops en 4 fysieke winkels. De onderscheidende propositie van Coolblue  is niet de laagste prijs, maar klanttevredenheid. In lijn met deze propositie  heeft de onderneming in 2012 zelfs een directeur "Tevreden klanten" aangesteld die dagelijks de input van klanten gebruikt om de prestaties te verbeteren. Deze directeur heeft mij eens verteld dat hij iedere werkdag begint met het bellen van drie klanten en hen de volgende simpele vraag stelt: "Wat vond u ervan en wat zouden wij beter kunnen doen?"

Invloed laagste prijs beperkt

Dat deze van oorsprong pure online speler het verschil maakt op klanttevredenheid in plaats van het bieden van de laagste prijs, is voor mij – en hopelijk ook voor vele (fysieke) retailers – het bewijs dat uiteindelijk het sturen op klanttevredenheid als belangrijkste onderscheidende factor telt. Als de winkelier  in staat is om van klanten 'tevreden klanten' te maken, wordt niet alleen de klantloyaliteit, maar ook de mate van aanbevelen (via o.a. reviews) bij anderen gestimuleerd.

Net Promotor Score als maatstaf

ABN AMRO onderzocht al eens via een consumentenonderzoek wat de belangrijkste factoren zijn die de mate van klanttevredenheid binnen de Retail bepalen. Dit kan gemeten worden via bijvoorbeeld de Net Promotor Score (NPS). De NPS peilt bij klanten of zij het bedrijf zouden aanbevelen aan een vriend of collega. Ook wij als bank hebben inmiddels de NPS omarmt als maatstaf om de klanttevredenheid van onze dienstverlening te verhogen en zullen onze klanten meer en meer om feedback vragen.  Niet de score, maar juist het weten aan welke knoppen je moet draaien om de NPS te verhogen is -ook voor ons- essentieel.  Voor consumenten staan knoppen als vernieuwend aanbod, deskundigheid  en persoonlijke aandacht overigens ver boven factoren als de laagste prijs, scherpe acties en aanbiedingen.

Luister naar en leer van uw klant

Door klanten periodiek om hun mening te vragen, kunnen we snel achterhalen wat verbeterd moet worden om van klanten fans te maken. Door hier vervolgens naar te luisteren, worden klanten ook betrokken bij de organisatie. Retailen op onderbuikgevoel is verleden tijd en weten door te meten is de toekomst. Dat Coolblue er keer op keer in slaagt om betere prestaties te leveren (met dito NPS scores) is voor mij wederom een bevestiging dat vragen, luisteren en leren loont!

Lees meer over

Discussieer mee

ABN AMRO is benieuwd naar uw mening. U kunt daarom onder dit artikel reageren via Disqus. Door te reageren gaat u akkoord met de voorwaarden.

Meer blogs

Filteren op