Iedere klacht is een kans

Nieuwsbericht -

Vrouw achter laptop met headset - helpdesk

ABN AMRO ontvangt jaarlijks zo’n 136.000 klantsignalen. Dat zijn veelal vragen die relatief eenvoudig en snel weer opgelost kunnen worden, zoals een beschadigde of ingeslikte bankpas, maar ook klachten. Deze zijn vaak ingewikkelder of problematischer. ABN AMRO heeft voor deze klachten een speciale afdeling: ABN AMRO Klachtenmanagement. Van de 136.000 klantsignalen wordt een kwart door deze afdeling afgehandeld. Alex Terpstra (Hoofd Klachtenmanagement) en Klaas Ariaans (Directeur Personal Banking) vertellen over de afhandeling van klachten en de visie van de bank.

Visie op klachtenmanagement

Ariaans: “Ik zie een klacht als een kans om direct iets op te lossen. Wat mij betreft gaan we naar een model zoals bij schadeverzekeringen. Dat gaat uit van het idee dat de klant gelijk heeft, tenzij de bank het tegendeel bewijst. Stel dat iemand € 50,- pint, maar er komt maar € 40,- uit de automaat. Dan is het veel sneller en prettiger voor de klant om die € 10,- direct terug te krijgen. Als achteraf blijkt dat de klant ongelijk had, weten we hem snel genoeg op te sporen. Uit onderzoek blijkt ook dat klanten bijna altijd te goeder trouw zijn, daarom kan dit model voor ABN AMRO ook werken.” Terpstra beaamt dat. “Daarnaast denken we ook na over hoe we klachten kunnen voorkomen zoals nu met de opheffing van de chipknip. In eerste instantie hadden we ervoor gekozen klanten zelf verantwoordelijk te laten zijn voor het leeghalen van de chipknip, omdat het technisch zeer ingewikkeld is om het saldo terug te storten op rekening van de klant. Maar we hebben besloten om het voor de klant in orde te maken. Vanaf 1 januari 2015 storten we het saldo terug. De klant hoeft niets te doen.”

Meer bevoegdheden

ABN AMRO spreekt regelmatig met partijen, zoals de Autoriteit Financiële Markten of de Consumentenbond over hoe de bank het klantbelang nog beter centraal kan stellen. Ariaans: “Wij willen klanten nog meer aan ons binden en dat kan door bijvoorbeeld de collega’s op het lokale kantoor meer bevoegdheden te geven om klachten direct op te lossen. Dat is prettiger en sneller, omdat een klant dan niet van het kastje naar de muur gestuurd wordt. Eén medewerker wordt namelijk verantwoordelijk voor het oplossen van de klacht en koppelt de status van het proces terug.” Terpstra: “Tot slot moet er door middel van een zogenaamde feedbackloop een mechanisme ontstaan waardoor eenzelfde klacht in de toekomst niet meer voorkomt. Het liefst zou ik bij wijze van spreken onze afdeling Klachtenmanagement opdoeken. Dat zou de ideale situatie zijn, omdat alle klachten dan door de kantoren, servicelijn of internet waar de klant zijn klacht meldt, direct worden opgelost.”

Communicatie

Ariaans: “Overall is het belangrijk dat medewerkers over de juiste kennis beschikken om klachten op te lossen. Behalve kennis, is empathie net zo belangrijk. Ik vind het erg belangrijk dat klanten het gevoel hebben dat we ze begrijpen. Als je net een aanrijding hebt gehad, wil je dat iemand je vraagt of het goed met je gaat. Dan moet het niet gelijk gaan over de schadeafhandeling, dat volgt later in de procedure. Daarom gaan we komende jaren flink investeren om de houding en het gedrag van medewerkers nog verder te verbeteren.” Een andere manier waarop ABN AMRO regelmatig met klanten praat over hun klachten, is via een zogenaamd klantenarena. Terpstra: “Dan nodigen we een klant uit om zijn verhaal te doen en te vertellen hoe het volgens hem beter kan. Dat is leerzaam en goed voor het bewustzijn van onze medewerkers. Bovendien  – en daar gaat het om – kunnen we onze processen verbeteren ten gunste van de klant.”

Meer weten over ABN AMRO Klachtenmanagement? Kijk dan op www.abnamro.nl/klachten.

Delen

Lees meer over

Discussieer mee

ABN AMRO is benieuwd naar uw mening. U kunt daarom onder dit artikel reageren via Disqus. Door te reageren gaat u akkoord met de voorwaarden.

Meer nieuws