Verantwoordelijkheid nemen voor de klant

Customer issue ownership

Beschrijving

Als het om je financiën gaat, wil je niet als nummer worden behandeld. Onze klanten wensen een persoonlijke dienstverlening door betrokken medewerkers. En als er een probleem is, verwachten zij dat hun bank verantwoordelijkheid neemt en het probleem zo snel mogelijk oplost, met het belang van de klant voorop. Onze medewerkers voeren Closed-Loop Feedback-gesprekken met klanten om beter inzicht in het klantcontact te krijgen, zodat we een dienstverlening op maat kunnen bieden.

Gecreëerde waarde

  • Wij meten de klanttevredenheid aan de hand van de Net Promoter Score (NPS) en Closed-Loop Feedback (CLP).
  • Trouwe klanten ontvangen kortingen op bankproducten en op exclusieve producten van andere bedrijven.
  • De drempel voor Private Banking is verlaagd, zodat meer klanten van deze diensten en expertise gebruik kunnen maken.

Net Promoter Score

Retail Banking
2015 -23
2016 -15

Net Promoter Score

Private Banking
2015 -4
2016 -1

Net Promoter Score

Corporate Banking
2015 -2
2016 6