Verantwoordelijkheid nemen voor de klant

Customer issue ownership

Beschrijving

Onze medewerkers luisteren graag naar onze klanten en leren van de feedback die zij ontvangen. Ze nemen verantwoordelijkheid en zijn daar trots op. Voor een beter inzicht in het klantencontact voeren zij Closed-Loop Feedback-gesprekken met klanten. Deze feedback wordt vervolgens gebruikt om de klantbeleving te verbeteren.

Gecreëerde waarde

  • Wij meten de klanttevredenheid aan de hand van de Net Promoter Score (NPS) en Closed-Loop Feedback (CLP).
  • Trouwe klanten ontvangen kortingen op bankproducten en op exclusieve producten van andere bedrijven.
  • De drempel voor Private Banking is verlaagd, zodat meer klanten van deze diensten en expertise gebruik kunnen maken.

Net Promoter Score

Retail Banking
2015 -23
2016 -15

Net Promoter Score

Private Banking
2015 -4
2016 -1

Net Promoter Score

Corporate Banking
2015 -2
2016 6