Vertrouwen in sector stabiel maar laag, in eigen bank hoger; klantbelang meer gediend

Persbericht -

People and devices on a round table

Het vertrouwen van klanten in banken is stabiel gebleven ten opzichte van vorig jaar, maar is daarmee nog steeds laag. Klanten hebben meer vertrouwen in hun eigen bank dan in banken in het algemeen. Wel stijgen banken in de waardering van de AFM in de mate waarin zij het klantbelang centraal stellen. Op het gebied van hypotheken, sparen, beleggen en betalen nam deze score toe. Binnen het terrein van consumptief krediet (lenen) is de score echter gemiddeld gedaald. De cijfers variëren per bank.

Dat blijkt uit de tweede jaarlijkse Vertrouwensmonitor banken die vandaag is gepresenteerd tijdens een symposium waar vertegenwoordigers van banken, consumenten en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) aan deelnamen. De vertrouwenscijfers in deze tweede uitgave vertonen op grote lijnen een constant beeld. Dat is opvallend omdat banken qua dienstverlening op de meeste onderdelen beter scoren dan vorig jaar. Ook dit jaar is het vertrouwen in de eigen bank gemiddeld een stuk hoger dan in de sector. Uit het onderzoek blijkt dat banken qua vertrouwen een middenpositie innemen vergeleken met andere sectoren zoals de wetenschap, de overheid en de gezondheidszorg.

Uit het onderzoek komt naar voren dat consumenten banken vertrouwen, omdat ze vinden dat banken betrouwbaar zijn en ze goede ervaringen hebben gehad met hun bank. Consumenten die weinig vertrouwen hebben, geven veelal aan dat zij vinden dat banken hun eigen belang eerst dienen. Ook het beloningsbeleid en de lage spaarrente worden genoemd. Consumenten geven aan dat ‘open en eerlijk zijn’ de grootste invloed heeft op het vertrouwen in banken.

‘De banken vinden het uitermate belangrijk dat het vertrouwen van consument op een hoog peil is en blijven inzetten op excellente dienstverlening. Een gemiddelde prestatie is wat ons betreft niet genoeg. Want de dienstverlening van banken is meer dan gemiddeld belangrijk voor onze klanten,’ zegt voorzitter Chris Buijink van de Nederlandse Vereniging van Banken. ‘We komen van ver en wisten dat het herstel van vertrouwen een zaak is van lange adem. Consumenten zien op onderdelen wel verbeteringen in de dienstverlening, maar zijn sceptisch over de vraag of banken blijvend veranderen. Het is aan banken om continu te bewijzen dat ze het vertrouwen waard zijn.’

Net als vorig jaar beoordeelt de AFM – als onderdeel van de Vertrouwensmonitor - of banken bij hun producten en adviezen het belang van de klant centraal stellen. Naast waardering op het gebied van sparen, hypotheken en beleggen is er ook kritiek: sector breed is vastgesteld dat banken zich meer moeten inzetten voor klanten met een leenproduct waarop (nagenoeg) niet wordt afgelost. De AFM geeft banken verder een hoge score voor informatieverstrekking richting klanten, onder meer via de website en in brieven en brochures.

Nederlandse Vereniging van Banken

De Nederlandse Vereniging van Banken behartigt de gemeenschappelijke belangen van de bankensector. Banken zijn van belang voor iedereen. We zijn de verbindende schakel tussen de bankensector, politiek en stakeholders. Samen met deze partijen werken we proactief aan: een dienstbare, stabiele en competitieve bankensector.

Op het gebied van klachtbehandeling hebben banken beter gepresteerd dan vorig jaar. Klanten die een klacht indienen zijn vaker tevreden over de wijze waarop de klacht is opgelost. Ook gaven meer klanten aan dat het gemakkelijker was om hun klacht in behandeling te krijgen. Dat was een van de verbeterpunten van vorig jaar. Banken blijven hier aandacht aan besteden.

Op een ander verbeterpunt van 2015, ‘de bank wijst mij erop dat een verandering in mijn persoonlijke situatie van invloed kan zijn op welk product voor mij het beste is’, is de score stabiel gebleven. Banken verwachten hier op termijn verbetering gezien hun inspanningen.

Het onderzoek voor de Vertrouwensmonitor is uitgevoerd door het bureau Gfk onder toezicht van de onafhankelijke Advisory Board onder leiding van de Groningse hoogleraar Peter Verhoef. Naar aanleiding van hun aanbevelingen en de onderzoeksuitkomsten geven banken aan zich blijvend in te zetten om klanten hulp te bieden bij financiële tegenslag en geven zij nadere invulling aan de wijze waarop het klantbelang centraal gesteld wordt bij consumptief krediet.

Dit zijn de banken die in de Vertrouwensmonitor hebben deelgenomen:

  • ABN AMRO
  • ASN Bank
  • Centraal Beheer
  • ING
  • KNAB
  • Leaseplan Bank
  • NIBC
  • NN Bank
  • Rabobank
  • Regio Bank
  • SNS
  • Triodos Bank
  • Woonfonds

Delen

Lees meer over

Discussieer mee

ABN AMRO is benieuwd naar uw mening. U kunt daarom onder dit artikel reageren via Disqus. Door te reageren gaat u akkoord met de voorwaarden.

Gerelateerd nieuws

Meer nieuws over ABN AMRO