Uitkomsten onderzoek herstelde hypotheekadviezen bekend

Persbericht -

Frans van der Horst en Wies Wagenaar

ABN AMRO maakt vandaag de uitkomsten bekend van het onderzoek naar de grondoorzaken van het kopiëren van handtekeningen onder herstelde hypotheekadviezen.

Een hypotheekadvies wordt voor een kwaliteitscontrole naar een interne kwaliteitsdesk gezonden. Deze aanvullende kwaliteitscontrole vond plaats na het ondertekenen van het adviesrapport door de klant. Het door de klant ondertekende adviesrapport is de basis om de hypotheekofferte en het passeren hiervan volgens het reguliere proces en de geldende regels af te ronden.

Het kan voorkomen dat het eerste gegeven hypotheekadvies dat door de klant is getekend voor gezien en akkoord, niet helemaal compleet is of dat de motivatie van afwijkende klantkeuzes niet goed is vastgelegd. In dat geval moet de adviseur het advies verbeteren, met de klant delen en dit verbeterde advies wederom door de klant laten tekenen.

Frans van der Horst (CEO ABN AMRO Retail) en onderzoeksleider Wies Wagenaar (Head of Conduct) lichten de uitkomsten van het onderzoek toe.

Frans, waarom was dit onderzoek nodig?

"In november hebben we bekendgemaakt dat 90 hypotheekadviseurs handtekeningen hadden gekopieerd onder herstelde hypotheekadviezen. Nu we alles zeer grondig hebben onderzocht, blijkt dat dat er in totaal 114 zijn geweest op ruim 850 adviseurs. In de periode dat dit is gebeurd, tussen 2013 en 2016, zijn er 47.826 hypotheekadviezen aan klanten verstrekt. Hiervan werden 9.900 rapporten hersteld en in ongeveer 700 gevallen is een gekopieerde handtekening aangetroffen. Uiteindelijk blijkt dat slechts in 3 individuele gevallen de klant hiervan zeer beperkt financiële schade heeft geleden. In totaal ging dat om minder dan EUR 1.000 en dat is inmiddels gecompenseerd. 

Gaandeweg het onderzoek naar de feiten, zagen we aanleiding om veel grondiger te gaan kijken naar hoe dit heeft kunnen gebeuren. En dat leek ook nodig om alles goed te begrijpen, zodat we dit in de toekomst kunnen voorkomen. Wies Wagenaar, ons hoofd Conduct heeft dat onderzoek uitgevoerd en kan daar meer over zeggen."

Wies, hoe ben je te werk gegaan en wat heb je ontdekt?

"Samen met experts van Compliance, Audit en Operational Risk Management en de gedragskundigen vanuit mijn team is het onderzoek uitgevoerd. De gedragskundigen zijn gespecialiseerd in onderzoek naar waarom goede mensen toch in bepaalde lastige en complexe situaties de verkeerde keuzes maken. Want het kopiëren van handtekeningen is natuurlijk nooit toegestaan en dat wisten deze hypotheekadviseurs ook.

Het projectteam heeft in totaal 230 collega’s geïnterviewd die vanuit verschillende afdelingen bij het hypotheekproces betrokken zijn. Ook hebben we een survey uitgezet die door zo’n 500 collega’s, die betrokken zijn bij het hypotheekproces, is ingevuld. Het team heeft data analyses uitgevoerd, dossiers onderzocht en door het hele land over de schouder van hypotheekadviseurs meegekeken. Hierdoor hebben we een diepgaand beeld kunnen vormen van het complete hypotheekadviesproces. En dat proces is zeer ingewikkeld.

Kort samengevat hebben we drie hoofdoorzaken gevonden waardoor het kopiëren heeft kunnen gebeuren.

Ten eerste is het proces om tot een volledig en passend hypotheekadvies te komen complex. Er zijn veel verschillende partijen binnen de bank bij betrokken, het proces kent veel stappen en veel controlemomenten. Adviseurs werkten daarnaast in die periode met een IT-systeem dat hen niet optimaal ondersteunde en systemen die niet altijd goed op elkaar aansloten. De adviseur moest daardoor regelmatig handmatige oplossingen toepassen. Hierdoor ontstonden vertragingen in het adviesproces. Tegelijkertijd wil de adviseur zijn klant natuurlijk wel zo efficiënt mogelijk helpen met een goed en compleet advies.

Ten tweede speelde aansturing een rol. De collega’s hadden door reorganisaties soms geen leidinggevende of in een korte periode veel verschillende leidinggevenden. Voor hen was het dan moeilijk om even inhoudelijk te sparren over een advies. En dat was wel wenselijk, want er waren toen veel wets- en beleidswijzigingen voor hypotheken. Hypotheekadviseurs werkten ook met targets en kwaliteitseisen. Als je niet aan de targets of eisen voldeed kwam je lager op de prestatie-overzichten te staan. Door de reorganisatie voelden hypotheekadviseurs zich daarom wel eens onzeker over hun toekomst.

Ten derde had de organisatiecultuur invloed op het gedrag van de adviseurs. Daarvan moeten we vaststellen dat de signalen van de hypotheekadviseurs niet voldoende zijn doorgekomen. Dat kwam onder andere omdat er veel verschillende partijen bij betrokken waren en er niet één persoon verantwoordelijkheid had en nam voor het gehele hypotheekadviesproces. Ook was er een te grote afstand tussen de bedenkers van (nieuw) hypotheekbeleid, ontwikkelaars van de ondersteunende IT-systemen en de adviseurs die op basis daarvan hun klanten moesten adviseren.

Deze drie oorzaken bij elkaar maakten dat er erg veel druk lag op en werd ervaren door de adviseurs. De kwaliteitscontrole achteraf leidde in nagenoeg alle gevallen tot een aanpassing die niet of nauwelijks impact had op de klant . De klant was in veel van die gevallen al verhuisd en sommige klanten wilden dan ook niet tekenen of reageerden niet op contactverzoeken. In combinatie met een advies dat vertragingen had opgelopen ervoeren adviseurs ook schroom om de klant te moeten lastigvallen voor een handtekening. Maar ondertussen kon de adviseur het dossier niet sluiten zonder handtekening, waardoor hij niet voldeed aan de kwaliteitseisen."

Frans, wat vind jij van deze conclusies?

"Laat ik vooropstellen: elke gekopieerde handtekening is er een teveel en blijft ontoelaatbaar. Maar, gezien hoe complex wij het hebben gemaakt voor onze mensen, begrijp ik het dilemma waarvoor wij onze adviseurs hebben geplaatst. Wij als organisatie hebben daarbij ook verwijtbaarheid aan ons kleven."

Is dat ook de reden dat niet iedereen die dit heeft gedaan is ontslagen?

"Ja, hoewel er ook mensen wel zijn ontslagen. De meesten hebben een berisping gehad en hebben hun prestatiepremie moeten inleveren. Er zijn ook mensen uit hun functie gezet en er zijn ook aantekeningen in personeelsdossiers gemaakt. Het is niet zo dat hierover het gevoel heerst dat dit licht bestraft is gebleven. Al met al heeft dit een enorme wissel getrokken op alle betrokkenen en op onze organisatie."

En is het uitdelen van deze sancties beperkt gebleven tot de hypotheekadviseurs of zijn er ook nog leidinggevenden die hiervan consequenties hebben ondervonden?

"Ja, we hebben ook wel degelijk veranderingen doorgevoerd in het management. Dat betekent dus dat er ook leidinggevenden gevolgen van hebben ondervonden. Maar ik ga niet in op individuele gevallen of namen."

En hoe zorg jij ervoor dat dit niet weer gebeurt?

"Een van de belangrijkste zaken is dat we zijn gestopt met de kwaliteitscontrole achteraf, dus nadat de klant zijn handtekening heeft gezet en de hypotheekakte is gepasseerd. Die kwaliteitscontrole doen we nu voordat de klant naar de notaris gaat. Ook mogen er geen veranderingen in het adviesbeleid, procedures en de systemen meer plaatsvinden, zonder dat de adviseurs die daarmee aan het werk moeten daar hun input op hebben gegeven. En als zij zeggen dat die verandering niet werkbaar is, dan moet eerst een betere oplossing gevonden worden. Ook hebben we nu de verantwoordelijkheid voor het hele hypotheekbeleid op één plek neergelegd in plaats van versplinterd op verschillende plekken. En belangrijk natuurlijk, ik maak me er persoonlijk hard voor dat er meer openheid komt in de organisatie zodat we meer met elkaar kunnen spreken over onze cultuur en de druk die onze collega’s ervaren. Ik zal dit ook steeds ter sprake brengen in mijn eigen team, bij mijn bezoeken aan kantoren en afdelingen. Ik wil alles entameren om een zo open dialoog te bewerkstelligen, zodat dit niet meer kan gebeuren."

Relevante links

Delen

Discussieer mee

ABN AMRO is benieuwd naar uw mening. U kunt daarom onder dit artikel reageren via Disqus. Door te reageren gaat u akkoord met de voorwaarden.

Gerelateerd nieuws

Meer nieuws over wonen