Interview met onze CEO

2018 was voor ABN AMRO een bijzonder jaar. CEO Kees van Dijkhuizen vertelt over de aangescherpte strategie van de bank, over het belang van duurzaamheid en over de mogelijkheid om als klant te bankieren waar en wanneer je maar wilt.

Duurzaamheid biedt ons zakelijke kansen. We zijn niet de enige bank die dit doet, maar we willen hierin wel vooroplopen, een front runner zijn. Kees van Dijkhuizen Chief Executive Officer ABN AMRO

Drie jaar geleden ging de bank naar de beurs. Hoe staat ABN AMRO er nu voor?

"We staan er heel goed voor. Bij onze beursgang hebben we veel beloftes gedaan, en die hebben we meer dan waargemaakt. Daar zijn we trots op. De winstgevendheid van de bank is verbeterd en we hebben de kosten/batenverhouding omlaag gebracht. We hebben een sterke kapitaalpositie. En in het afgelopen jaar hebben we de strategie aangescherpt en een purpose geformuleerd: Banking for better, for generations to come."

In het verleden was duurzaamheid niet echt een prioriteit voor banken. Wat is er veranderd?

“We hebben veel en vaak met onze klanten gesproken. Je hoeft ze niet uit te leggen hoe belangrijk duurzaamheid is! De bank heeft zakelijke klanten die hun bedrijfsmodel willen veranderen. En particulieren die hun huis willen verduurzamen. Duurzaamheid biedt ons zakelijke kansen. We zijn niet de enige bank die dit doet, maar we willen hierin wel vooroplopen, een front runner zijn. Belangrijker nog, we hebben de steun van onze medewerkers. Drie-en-negentig procent zegt dat ze een duurzame bank willen bouwen. Feit is dat we niets kunnen als onze mensen er niet achterstaan.”

‘Banking for better’ gaat toch niet alleen over duurzaamheid?

“Nee, dat gaat inderdaad over meer. Het betekent dat we er voor onze klanten zijn. Neem bijvoorbeeld het werk van onze financiële zorgcoaches. Daar hebben we er 38 van. De coaches werken rechtstreeks met particuliere klanten die met schulden of andere financiële problemen kampen. Ze helpen deze mensen met digitaal bankieren en om hun financiën op orde te krijgen. Ook dat is ‘Banking for better’.”

Hoe gaat de bank om met de komst van ‘open banking’?

“Het moet natuurlijk niet zo zijn dat andere bedrijven met de komst van ‘open banking’ onze klanten benaderen en zeggen ‘Wij kunnen dit beter dan uw bank’. We moeten onze eigen producten ontwikkelen, zoals Tikkie. En met nieuwe partners in gesprek om te zien hoe we kunnen samenwerken. We moeten ook meer denken vanuit ‘customer journeys’. Wat is er bijvoorbeeld nodig om een nieuw bedrijf op te starten? Of een huis te kopen? Welke stappen komen daarbij kijken? Op dit moment is onze betrokkenheid beperkt tot twee of drie van die stappen. Waarom zouden dat er niet meer kunnen zijn?”

Bankieren gebeurt tegenwoordig steeds vaker digitaal. Wat zijn de ontwikkelingen?

"We investeren in onze digitale propositie. Neem hypotheken: twee derde van de gesprekken gaat nu online of via beeldbankieren. Je kunt je adviseur ’s avonds of in het weekend zien. Voor klanten is dit makkelijk, en veel sneller. De klant heeft nu de mogelijkheid om te betalen met ‘wearables’. Met een horloge of ring bijvoorbeeld. Met apps is het echt alsof je een bank in je broekzak hebt. En voor ons is het grote voordeel dat we tegelijkertijd de gegevens van onze klanten kunnen beschermen. Het gaat om vertrouwen – in deze tijd zijn privacy en vertrouwen de kroonjuwelen van de bank."

Welke invloed heeft digitalisering op onze medewerkers?

“De werkplek verandert. Binnen ABN AMRO werken we al veel meer volgens de agile-methode. En we helpen onze mensen zich te ontwikkelen en nieuwe vaardigheden te leren. Helaas betekent digitalisering dat we in onze kantoren minder mensen nodig hebben. Voor degenen die het treft, proberen we elders binnen de bank een functie te vinden. Dat is natuurlijk niet altijd mogelijk. Als ze toch de bank verlaten, worden ze hopelijk ambassadeur van ABN AMRO. Waar ze ook heen gaan.”

De rente blijft laag en de markten schommelen flink. Waar kan de bank nog groeien?

“We hebben al langere tijd te maken met een lage rente. Als de rente normaliseert, zien we vast weer bescheiden groei. Vooral in onze hypotheekportefeuille en bij Commercial Banking, zowel in Nederland als daarbuiten.”

En bij Corporate & Institutional Banking?

"Op dit moment werken we aan een heroriëntatie van CIB. De bedoeling is dat deze business weer winstgevend wordt en gaat groeien. We richten ons daarvoor op specifieke sectoren waarin we leidend kunnen worden. Clearing bijvoorbeeld: op het gebied van clearing-diensten behoren we al jaren tot de top drie wereldwijd. Over het algemeen richten we ons bij CIB, net als bij al onze activiteiten, op een rendement op eigen vermogen van minstens 10%."

De kredietportefeuille bestaat voor bijna 60% uit hypotheken. Is dat niet teveel?

“Nee. In een aantal delen van het land is de huizenmarkt inderdaad oververhit, maar er is nog steeds een tekort aan woningen en snelle nieuwbouw is lastig. We zien nauwelijks dat mensen hun hypotheeklasten niet kunnen betalen, en er staan vrijwel geen woningen onder water. Ook hebben steeds meer klanten het lage rentetarief voor 20 jaar vastgelegd, of langer zelfs. Ik moet zeggen, hypotheken zijn de beste leningen die we hebben uitstaan. Ik ben er heel blij mee.”

Hoe kijkt u terug op 2018?

“Het was zeker een jaar van ups en downs. Er liep nog een aantal kwesties uit het verleden, zoals de rentederivaten en de cum/ex transacties. En er waren wijzigingen in onze Raad van Commissarissen. Ik hoop dat we in 2019 in rustiger vaarwater terechtkomen, en verwacht dat onze inspanningen dan vruchten beginnen af te werpen. Dan kunnen we laten zien dat we nu klantgerichter en duurzamer zijn, met zeer betrokken medewerkers. Graag bedank ik onze medewerkers voor hun inzet en onze klanten voor hun vertrouwen in ABN AMRO.”

De uitkomsten van de laatste enquête onder medewerkers waren niet alleen maar positief. Hoe gaat de bank daarmee om?

“In het algemeen waren de scores beter. Dat is goed nieuws. Ook de klantgerichtheid ging omhoog. We weten waar de problemen zitten: we stellen geen prioriteiten en nemen niet snel genoeg beslissingen. Maar dat pakken we nu aan. Vergeet niet dat het onderzoek werd gehouden voordat we de aangescherpte strategie aankondigden. Samen met de purpose hebben we hiermee de bank een duidelijke nieuwe richting gegeven.”