Onze strategie

We hebben in november onze aangescherpte strategie geïntroduceerd. Die strategie bouwt voort op onze purpose ‘Banking for better, for generations to come’ en is gebaseerd op drie pijlers. De strategische pijlers richten zich op de belangrijkste kwesties waarmee we te maken hebben: waar en hoe we investeren, digitalisering, dienstverlening aan klanten, aantrekken van nieuw talent en versnelling van de verschuiving naar duurzaamheid.

Support our clients’ transition to sustainability - Strategic pillar 1

We willen onze klanten helpen om de stap naar duurzaamheid te maken. Van de bedrijven in Nederland zegt meer dan 50% nu al dat de bedrijfsvoering duurzamer moet. We zien dit als een kans. En door onze klanten daarbij te helpen, dragen we ook bij aan de bredere strijd tegen klimaatverandering.

We breiden duurzaam lenen uit aan de klanten van Commercial Banking. Naar verwachting gaat daar in 2020 minstens EUR 3 miljard in om. Onderdeel daarvan is meer investeren in de circulaire economie. Dat wil zeggen, in bedrijven en activiteiten die grondstoffen hergebruiken en afval tot een minimum beperken. We verhogen daarnaast onze investeringen in duurzame energie. 

Bij Private Banking is duurzaamheid nu de standaardoptie voor nieuwe klanten. We willen duurzame klantbeleggingen verhogen naar in totaal EUR 16 miljard in 2020.

Voor particuliere klanten heeft ABN AMRO de groene lening om hun huis energiezuiniger te maken. Van het energieverbruik in Nederland komt bijna 40% voor rekening van woningen en kantoren. Ons streven is een gemiddeld energielabel A voor alle woningen en zakelijke objecten in onze vastgoedportefeuille in 2030 (dat is nu D). We stimuleren onze particuliere, zakelijke en private banking-klanten om zich op duurzaamheid te laten doorlichten. Op die manier brengen we nieuwe risico’s en kansen in kaart.

Zelf geven we het goede voorbeeld: we investeren en lenen verantwoord, verminderen onze CO2-voetafdruk en handelen ethisch en integer.

Reinvent the customer experience - Strategic pillar 2

We willen de klant snel en vlekkeloos bedienen. Onze dienstverlening moet elke keer weer precies goed zijn. En meteen raak. Ons streven: bankieren zonder gedoe. Dat betekent dat we de ‘pijnpunten’ voor de klant wegnemen. Bij het openen van een rekening, bijvoorbeeld. Of bij het aanvragen van een lening.

Voor een nog betere klantervaring investeren we in digitalisering. Onze dienstverlening wordt er sneller van en onze bedrijfskosten lager. We blijven investeren in apps zoals Tikkie en Grip, die we samen met de Zweedse fintech Tink hebben ontwikkeld. Ook gaan we nog meer gebruikmaken van nieuwe technologieën, zoals kunstmatige intelligentie en geavanceerde analyses.

Er komt een grotere nadruk op de ‘customer journey’, zodat we het contact met de klant verder aanhalen en beter weten wat die nodig heeft. Ook werken we, waar dat zinvol is, samen met externe partners aan co-creatie om onze producten en diensten uit te breiden en nieuwe ecosystemen te bouwen. In onze retailbank richten we de blik op groeimarkten zoals verzekeren en beleggen, zzp’ers, en mensen die aan de vooravond van hun pensioen staan.

Via ons innovatieteam en het Digital Impact Fund blijven we in innovatie investeren. We bouwen op die manier onze kennis en expertise steeds verder uit en leren voortdurend van onze eigen tech-uitdagers zoals New10 en Franx.

De komende paar jaar willen we onze Net Promoter Score (NPS) verbeteren. Een betere dienstverlening voor onze klanten moet in 2020 een hogere score opleveren op deze maatstaf voor de klantervaring.

Build a future-proof bank - Strategic pillar 3

We bouwen aan een toekomstbestendige bank. Dat wil zeggen dat we onze medewerkers voortdurend actief bij alles betrekken, nieuwe vaardigheden ontwikkelen en interne processen verbeteren. En ook dat we nieuw talent aantrekken en investeren in de ontwikkeling van onze medewerkers. ABN AMRO blijft ook investeren in technologie en alternatieve bedrijfsmodellen. Ons streven is om als bedrijf levensvatbaar te blijven en om waarde te creëren voor onze stakeholders en de samenleving als geheel.

We passen onze werkomgeving aan – introduceren vaardigheden op het gebied van digitale technologie, analytics en duurzaamheid. Dit zijn essentiële vaardigheden voor onze strategie en onderdeel van een nieuwe, meer agile manier van werken. Ons einddoel is een purpose-gedreven organisatie. Een organisatie waarin sterke prestaties centraal staan, medewerkers betrokken zijn en waarmee we de beste talenten kunnen binnenhalen.

Waar mogelijk stroomlijnen we onze producten en diensten. Zo hebben we het aantal hypotheekproducten verlaagd. En harmoniseren we bij Private Banking onze producten en IT-platforms in Europa. Ons doel: verbeterde efficiëntie en snelle, makkelijke digitale dienstverlening. Bankieren zonder gedoe.

We gaan voor een ‘digital-first’ benadering en blijven onze IT-systemen moderniseren. We mikken daarbij op de ‘sweet spot’: genoeg in IT investeren, maar nooit teveel. We schatten deze investeringen op zo’n 12% à 13% van onze inkomsten. Nog meer besteden we aan systeemveiligheid, oftewel de bescherming van de klant en ononderbroken toegang tot onze dienstverlening. We investeren in de laatste technologie, en bij de bestrijding van financiële criminaliteit blijven we nauw met toezichthouders en politie samenwerken.

Bij Corporate & Institutional Banking (CIB) zijn we bezig met een heroriëntatie. Van veel CIB-activiteiten is het rendement voldoende, maar als geheel voldoet CIB niet aan de doelstelling van de Groep voor het rendement op eigen vermogen. Met het oog op verbetering van de winstgevendheid verlagen we het kapitaal dat we in CIB steken, in het bijzonder in activiteiten als trade & commodity finance, maar ook in sectoren als de offshore scheepvaart, die worden gekenmerkt door wisselvallige resultaten. Deze maatregelen leiden weliswaar tot lagere opbrengsten, maar gaan ook zorgen voor kostenbesparingen van EUR 80 miljoen, vooral door een vermindering van arbeidsplaatsen en andere besparingen. Ons streven voor CIB is een rendement op eigen vermogen in de dubbele cijfers in 2021, in overeenstemming met onze financiële doelstellingen op groepsniveau.