Consumentenvertrouwen in banken stabiel, met stijgende trend

De Vertrouwensmonitor Banken 2020 bevat de resultaten van onderzoek onder klanten van banken, uitgevoerd door bureau Ipsos. In 2020 vroegen we consumenten over twee nieuwe aspecten die ook van invloed zijn op consumentenvertrouwen. Namelijk hoe we omgaan met privacy en in hoeverre consumenten vinden dat de sector een bijdrage levert aan de maatschappij. Hieronder vindt u de scores van ABN AMRO, net als de scores van de sector.

Uitkomsten Vertrouwensmonitor Banken 2020

Wat vonden consumenten tijdens de coronacrisis van banken?

Onderdeel van de Vertrouwensmonitor 2020 is een verdiepend onderzoek naar hoe klanten tijdens de coronacrisis keken naar banken. Consumenten waarderen de manier waarop banken zichtbaar en proactief waren. Maar er is wel ruimte voor verbetering: het onderzoek geeft aan dat een deel van de klanten geen contact met ons heeft gezocht, terwijl ze wel voor een financiële uitdaging stonden.

Aanbevelingen

Op basis van het onderzoek worden de volgende aanbevelingen gedaan aan de sector:

• Banken hebben een actieve rol genomen tijdens de coronacrisis. Naarmate de crisis langer duurt, wordt het voor banken waarschijnlijk lastiger om een groeiende groep klanten met financiële problemen goed te kunnen helpen. Het is dus belangrijk dat de banken klanten goed blijven helpen en tegelijkertijd realistische verwachtingen scheppen. Verder is het belangrijk dat banken duidelijk blijven communiceren over de manieren waarop zij klanten bij kunnen staan in de coronacrisis.

• Dit jaar zijn voor het eerst de aspecten ‘privacy’ en ‘bijdrage van banken aan de maatschappij’ gemeten. De resultaten laten zien dat deze aspecten grote invloed hebben op het vertrouwen. Hier zitten voor banken dus grote verbeterkansen.

• Klantcontact vindt – ook vanwege corona – steeds meer digitaal plaats. Het is belangrijk dat banken persoonlijk klantcontact toch goed kunnen vormgegeven in tijden van digitale transformatie. Het is daarnaast van groot belang dat de (kwetsbare) groepen klanten, zoals ouderen, goed bediend blijven worden.

• Na enige jaren van vooruitgang in de klachtbehandeling, daalt de tevredenheid hierover weer. Klachten moeten makkelijker kunnen worden ingediend en de behandeling hiervan moet beter.

“In de verbeterkansen zie ik veel raakvlakken met onze strategie en focus”

Frans van der Horst (CEO Retail ABN AMRO) over de uitkomsten van de Vertrouwensmonitor 2020: “Natuurlijk moeten we de uitkomsten zien in het licht van de COVID-19 pandemie; het was een uitdagend jaar. Het is jammer dat de sectorbrede score nu al een aantal jaar op rij hetzelfde is, terwijl het vertrouwen in de sector in de eerste jaren van de Vertrouwensmonitor een kleine groei liet zien. Wel goed om te zien dat het vertrouwen van consumenten in ABN AMRO met 3.3 iets is gestegen ten opzichte van vorig jaar (3.2). En er zijn nog meer lichtpunten. Het is fijn dat onze rol tijdens de coronacrisis gewaardeerd wordt. Belangrijk dat we er ook in 2021 zijn als onze klanten financiële problemen hebben door corona. In de verbeterkansen zie ik veel raakvlakken met onze strategie en de focus van ABN AMRO. Zo hechten consumenten veel waarde aan persoonlijk contact in deze digitale tijd. Dit sluit naadloos aan op onze ambitie om een persoonlijke bank in de digitale tijd te zijn. Ik ben ook heel blij dat consumenten positief zijn over de manier waarop we omgaan met klantdata. Hier geven wij binnen ABN AMRO veel aandacht aan. Over klachtbehandeling zijn consumenten juist weer wat kritischer, maar ook dit is een onderwerp dat hoog op onze agenda staat. Kortom: de Vertrouwensmonitor laat zien dat we met onze strategische keuzes heel dicht bij de klant staan en dat we dus een relevante focus hebben aangebracht.”

Bekijk het volledige rapport ´Vertrouwensmonitor Banken 2020´