Wat kun je verwachten in bijzonder beheer?

In de tien punten van de Handreiking staat zo duidelijk mogelijk beschreven wat een ondernemer in bijzonder beheer kan verwachten van zijn bank.

Goede communicatie rondom bijzonder beheer is zeer belangrijk en staat hoog op de agenda. Zo zijn er specifieke en terugkerende trainingen voor medewerkers en wordt al het voorlichtingsmateriaal getoetst op begrijpelijke taal. Klanten geven echter aan dat de communicatie in deze vaak intensieve trajecten beter kan en moet. Ook in het AFM rapport, dat eerder dit jaar verscheen, is dit het belangrijkste aandachtspunt.

Extra aandacht

Daphne de Kluis, verantwoordelijk voor bijzonder beheer bij ABN AMRO: “We kijken daarom nog nadrukkelijker hoe we onze klanten kunnen meenemen in het bijzonder beheerproces. Welke argumenten zijn er voor keuzes en hoe loopt de communicatie daar omheen? In de klantgesprekken, correspondentie en vastlegging besteden we daar extra aandacht aan. Ook hebben we samen met de andere banken gekeken hoe we in algemene zin meer duidelijkheid kunnen bieden en verwachtingen beter op elkaar kunnen afstemmen. Daar is de handreiking uit voortgekomen.”

Wat te doen als je een klacht hebt?

In geval van een klacht is het advies om hier niet mee te blijven lopen, maar dit te melden bij de bank. Op die manier kunnen we de klacht bespreken en kijken naar oplossingen. Een klant kan dit rechtstreeks doen met zijn vaste contactpersoon, maar ook gebruik maken van andere mogelijkheden. Bijvoorbeeld via internet of via het telefonisch service centre. Op de website staan de diverse mogelijkheden om een klacht in te dienen toegelicht.