ABN AMRO wint internationale innovatieprijs met AI-coach voor klantadviseurs
- Innovatie
Jordi van Baardewijk
Sr. Persvoorlichter Risk Management, Compliance, HR, I&T en Detecting Financial Crime
ABN AMRO heeft zilver gewonnen bij de Qorus–Infosys Finacle Banking Innovation Awards 2026. De bank ontving de internationale erkenning in de categorie AI-Led Value Creation voor een AI-coach waarmee adviseurs realistische klantgesprekken kunnen oefenen. Zo kunnen zij ervaring opdoen voordat ze een echte klant te woord staan.
Hoe bereid je een adviseur voor op een klantgesprek dat je vooraf niet kunt voorspellen? De ene klant belt met een eenvoudige praktische vraag, een andere met een complexe situatie of sterke emotie. Kennis van producten en processen is belangrijk, maar niet het enige dat nodig is om goed voorbereid aan zo’n gesprek te beginnen.
ABN AMRO ontwikkelde eind 2024 samen met Convergent AI een AI-coach met een digitale avatar. Die simuleert verschillende typen klanten, vragen, gesprekssituaties en geeft persoonlijke feedback. Adviseurs kunnen zo in een veilige omgeving gesprekken oefenen, experimenteren en fouten maken, zonder dat een echte klant daar hinder van ondervindt.
Veilig oefenen met AI
De AI-coach vormt een aanvulling op de onboarding van adviseurs in het contactcenter. Alex Terpstra Head of Complaints & Improvement Services: ‘Voor ons zit de kracht van AI niet alleen in efficiënter werken, maar juist ook in mensen helpen om beter te worden in hun vak. Deze toepassing brengt technologie en leren op een heel praktische manier bij elkaar. Dat we hiervoor internationaal worden onderscheiden, is een mooie erkenning voor het team en vooral een bevestiging dat investeren in de ontwikkeling van collega’s uiteindelijk ook waarde oplevert voor onze klanten.’
Betere dienstverlening
De AI-coach draagt bij aan een hogere first time right en een hogere Net Promoter Score (NPS). Adviseurs geven bovendien aan zich zelfverzekerder te voelen bij het helpen van klanten via telefoon en chat. Tegelijkertijd dalen de kosten voor onder andere de inzet van trainingsacteurs. Hiermee laat de toepassing zien hoe AI medewerkers kan helpen zich verder te ontwikkelen en tegelijkertijd kan bijdragen aan betere en efficiëntere dienstverlening.
Internationale erkenning voor AI-innovatie
De prijs werd uitgereikt tijdens het Infosys Finacle Conclave 2026 in Rome. De concurrentie was internationaal: voor de dertiende editie van de Banking Innovation Awards werden 538 projecten ingediend door 206 financiële instellingen uit 68 landen. De winnaars werden bepaald op basis van stemmen uit de bancaire sector en het oordeel van een internationale jury van 81 senior bankbestuurders.