Vertrouwensmonitor Banken 2019
;%20}%20.cls-2%20{%20fill:%20url(%23linear-gradient-2);%20}%20.cls-3%20{%20fill:%20url(%23linear-gradient-4);%20}%20.cls-4%20{%20fill:%20url(%23linear-gradient-5);%20}%20.cls-5%20{%20fill:%20url(%23linear-gradient);%20}%20%3c/style%3e%3clinearGradient%20id='linear-gradient'%20x1='8.089'%20y1='-4.628'%20x2='8.089'%20y2='17.703'%20gradientTransform='matrix(1,%200,%200,%201,%200,%200)'%20gradientUnits='userSpaceOnUse'%3e%3cstop%20offset='0'%20stop-color='%23005eff'/%3e%3cstop%20offset='1'%20stop-color='%2300b2ff'/%3e%3c/linearGradient%3e%3clinearGradient%20id='linear-gradient-2'%20x1='12.007'%20x2='12.007'%20xlink:href='%23linear-gradient'/%3e%3clinearGradient%20id='linear-gradient-3'%20x1='12.007'%20x2='12.007'%20xlink:href='%23linear-gradient'/%3e%3clinearGradient%20id='linear-gradient-4'%20x1='15.926'%20x2='15.926'%20xlink:href='%23linear-gradient'/%3e%3clinearGradient%20id='linear-gradient-5'%20x1='12'%20x2='12'%20xlink:href='%23linear-gradient'/%3e%3c/defs%3e%3cpolygon%20class='cls-5'%20points='6.413%209.134%206.413%2015.125%209.765%2012.129%206.413%209.134'/%3e%3cpath%20class='cls-2'%20d='M12.492,13.663c-.302,.255-.747,.248-1.04-.018l-.698-.632-3.062,2.737h8.631l-3.062-2.737-.769,.649Z'/%3e%3cpolygon%20class='cls-1'%20points='16.613%208.25%207.402%208.25%2012.007%2012.366%2016.613%208.25'/%3e%3cpolygon%20class='cls-3'%20points='17.601%2015.125%2017.601%209.134%2014.25%2012.129%2017.601%2015.125'/%3e%3cpath%20class='cls-4'%20d='M19,2H5c-1.66,0-3,1.34-3,3v14c0,1.66,1.34,3,3,3h14c1.66,0,3-1.34,3-3V5c0-1.66-1.34-3-3-3Zm0,14.08c0,.51-.41,.92-.92,.92H5.92c-.51,0-.92-.41-.92-.92V7.92c0-.51,.41-.92,.92-.92h12.16c.51,0,.92,.41,.92,.92v8.16Z'/%3e%3c/svg%3e)
Op 13 januari 2020 is de Vertrouwensmonitor Banken 2019 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken. Ook ABN AMRO werkte mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2019. Met de onderzoeksuitkomsten zijn we - naast onze eigen bevindingen - nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren.
Naast de uitkomsten van het klantonderzoek door marktonderzoeksbureau Ipsos, presenteren banken in de Vertrouwensmonitor ook de bevindingen van onderzoek van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) op een aantal onderwerpen. De Vertrouwensmonitor Banken 2019 bevat daarnaast een extra onderdeel: een verkennend onderzoek naar financiële digitale inclusiviteit.
Hieronder vindt u de scores van ABN AMRO, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties.
Uitkomst Vertrouwensmonitor Banken 2019
Onderdeel | Sector 2019 | Sector 2018 | ABN AMRO 2019 | ABN AMRO 2018 |
|---|---|---|---|---|
Vertrouwen & perceptie* | ||||
Vertrouwen in banksector | 3,0 | 3,0 | 3,0 | 3,0 |
Vertrouwen in eigen bank | 3,3 | 3,3 | 3,2 | 3,3 |
Klantgerichtheid | 34 | 3,4 | 3,3 | 3,4 |
Transparatie | 3,5 | 3,6 | 3,5 | 3,5 |
Deskundigheid | 3,8 | 3,8 | 3,7 | 3,8 |
Service & gebruik | ||||
Online diensten* | 4,4 | 4,4 | 4,2 | 4,3 |
Klantcontact* | 4,2 | 4,2 | 4,1 | 4,1 |
Klachtbehandeling* | 3,2 | 3,3 | 3,1 | 3,3 |
Beschikbaarheid** | ||||
- Internetbankieren | 99,81% | 99,70% | 99,87% | 99,40% |
- Mobiel bankieren | 99,88% | 99,70% | 99,87% | 99,40% |
- iDeal*** | 99,87% | 99,59% | 99,83% | 99,85% |
*Klantonderzoek door Ipsos (schaal 1 tot en met 5)** De beschikbaarheidspercentages van internetbankieren en mobiel bankieren geven de objectieve beschikbaarheid tijdens primetime uren over het afgelopen jaar (juli 2018 tot en met juni 2019). Cijfers zijn afkomstig van eigen metingen door de banken, aangeleverd bij en gecontroleerd door de Betaalvereniging Nederland. *** De beschikbaarheidspercentages voor iDEAL zijn opgenomen voor de zes banken die wettelijk zijn verplicht hierover te rapporteren: ABN AMRO, ING, Rabobank, SNS, ASN Bank en RegioBank. Zij publiceren deze cijfers zelf. De kleinere banken kennen deze verplichting niet en publiceren niet. De gepubliceerde beschikbaarheidsgegevens van de zes banken zijn de cijfers vanaf het derde kwartaal van 2018 tot en met het tweede kwartaal van 2019, in totaal twaalf maanden. Het sectorcijfer (99,87%) is het gewogen gemiddelde over de periode vanaf derde kwartaal 2018 tot en met tweede kwartaal 2019 en wordt berekend en gepubliceerd door Currence.
Verbeterkans 1: Voortzetten van acties op aflossingsvrije hypotheken
Banken nodigen klanten uit om een informerende dialoog te voeren en in staat gesteld te worden een bewuste keuze te maken over hun aflossingsvrije hypotheek. Alle klanten blijven onderdeel van de in te richten structurele klantbenadering. Ook als zij in eerste instantie geen gebruik maken van de mogelijkheid van een informerende dialoog.
ABN AMRO initiatieven op deze verbeterkansABN AMRO neemt proactief contact op met klanten met een mogelijk risicovolle aflossingsvrije hypotheek. We proberen hen bewust te maken van risico’s en de actie die ze kunnen ondernemen om hun situatie te verbeteren.
Verbeterkans 2: Blijven inzetten op financiële digitale inclusiviteit
De maatschappij digitaliseert steeds verder. Digitale dienstverlening biedt veel kansen om groepen te helpen makkelijker hun bankzaken te regelen. Ook hebben banken al veel initiatieven ontwikkeld speciaal gericht op doelgroepen die moeite hebben om digitaal mee te komen. De extra inzichten uit het verkennende onderzoek zijn een waardevolle aanvulling hierop. De sector zal zich dan ook blijven inzetten om die initiatieven verder uit te bouwen en de toegankelijkheid van haar dienstverlening te verbeteren voor kwetsbare groepen. ABN AMRO initiatieven op deze verbeterkans ABN AMRO wil actief bijdragen aan de financiële zelfredzaamheid van kwetsbare groepen. Voorbeelden van de dingen die we doen:
ABN AMRO heeft Financiële Zorgcoaches in dienst: een gratis dienst voor seniore immobiele klanten en immobiele klanten ter bevordering van hun financiële zelfredzaamheid en om hen meer wegwijs te maken in de digitale wereld. De Financiële Zorgcoach komt thuis op bezoek of helpt de klant via Beeldbankieren of telefonisch. De Financiële zorgcoach helpt met dagelijkse bankzaken en beschikt ook over specifieke kennis over onder andere schenken, erven, hypotheken en nalatenschap. Ook nemen zij – in geval van overlijden – contact op met de partner die achterblijft (indien ouder dan 65 jaar) om te vragen of er hulp nodig is bij de dagelijkse bankzaken. Bekijk
een video met een van de financiële zorgcoaches van ABN AMRO.
ABN AMRO organiseert door het hele land workshops Internet Bankieren voor senioren en we ontwikkelden speciaal voor senioren een handige uitleg voor Internet Bankieren. Er is ondersteuning voor de adviseurs op de kantoren bij het helpen van senioren. En ABN AMRO werkt samen met de Ouderenbonden (zoals de veiligheids10daagse met de ANBO), Dementie.nl en Veilig Thuis.
Op onze website geven we tips over veilig bankieren en om financieel misbruik tegen te gaan en te voorkomen.
Via de app en geven we klanten meer inzicht en overzicht in hun betalingen om zo betalingsproblemen te voorkomen. Als dat niet lukt en als klanten toch onverhoopt betalingsproblemen krijgen, werken we met : gecertificeerde budgetcoaches, voor klanten die moeilijk eigenhandig uit de schulden kunnen komen.